Penulis: Istiqfarha Sojapani
Mahasiswa Magister Ilmu Komunikasi FISIP UMJ
Di era digital ini, keberhasilan suatu organisasi atau perusahaan tidak lagi hanya ditentukan oleh produk atau layanan yang ditawarkannya, tetapi juga oleh reputasinya di mata publik. UK Chartered Institute of Public Relations (CIPR) menyatakan, setiap organisasi bergantung pada reputasi untuk bertahan dan berkembang di tengah persaingan yang semakin ketat (Heever & Rensburg, 2018).
Reputasi ini terbentuk melalui serangkaian tindakan yang disengaja maupun tidak disengaja dari perusahaan dan pemangku kepentingan yang terlibat, baik dari dalam maupun luar. Artinya, reputasi menjadi aset tak ternilai bagi organisasi. Setiap persepsi publik yang terbentuk bisa mendukung bahkan menghancurkan masa depan perusahaan.
Dalam dunia yang digital, reputasi online (reputasi digital) kini menjadi salah satu aset paling berharga yang harus dikelola dengan cermat. Informasi bergerak begitu cepat melalui internet dan media sosial, memungkinkan jutaan orang untuk mengakses, membagikan, dan membentuk opini dalam hitungan menit.
Bagi perusahaan, reputasi online yang positif dapat menjadi kunci keberhasilan, sementara reputasi yang buruk dapat menyebabkan kerugian besar, kehilangan pelanggan, atau bahkan mengakibatkan kehancuran bisnis hanya dalam hitungan hari, atau bahkan jam.
Sebuah survei menemukan, sebesar 34% kepala komunikasi perusahaan global melaporkan bahwa mereka menghadapi ancaman reputasi berbasis media sosial dalam satu tahun terakhir (Becker & Lee, 2019). Hal ini menunjukkan, ancaman terhadap reputasi kini lebih besar dari sebelumnya.
Online Reputation Management (ORM) atau manajemen reputasi online adalah upaya untuk mengelola dan memengaruhi persepsi publik terhadap suatu organisasi atau individu di dunia maya (Heever & Rensburg, 2018).
ORM melibatkan berbagai strategi dan teknik yang dirancang untuk mempromosikan citra positif dan mengurangi dampak dari informasi negatif yang beredar di internet.
Dalam praktiknya, ORM bukan sekadar merespons ulasan atau komentar negatif, tetapi juga sebuah upaya proaktif untuk membangun citra yang positif, menciptakan kepercayaan, dan memastikan bahwa persepsi publik terhadap brand atau perusahaan tersebut konsisten dengan nilai-nilai yang ingin disampaikan.
Menurut artikel jurnal berjudul Benefits of online reputation management for organizations operating in various industries ORM (Vartiak, 2015), terdapat tiga langkah yang dapat dilakukan. Pertama, mmantau dan melacak apa yang dikatakan secara online, perusahaan harus aktif memantau percakapan online yang berkaitan dengan brand atau produknya.
Kedua, menganalisis informasi yang terlihat mempengaruhi merek dan reputasi organisasi. Hal ini dapat dilakukan dengan menjaga konsistensi reputasi positif dalam jangka panjang melalui strategi komunikasi yang efektif dan transparan
Ketiga, mempengaruhi hasil dengan berpartisipasi dalam percakapan, perusahaan dapat memberikan tanggapan yang sesuai terhadap ulasan atau komentar, baik positif maupun negatif.
Di era digital, Online Reputation Management menjadi semakin krusial karena adanya peran media sosial, situs ulasan, dan keterbukaan konsumen dalam mengekspresikan pengalaman mereka. Konsumen saat ini tidak hanya mencari produk berkualitas, tetapi juga memperhatikan cara perusahaan memperlakukan pelanggan dan merespons kritik.
Sebuah studi menemukan, sebesar 80% konsumen memeriksa ulasan online sebelum membeli produk atau layanan, dan lebih dari separuhnya cenderung menghindari perusahaan dengan ulasan negatif (Jasper, 2021). Dengan demikian, ORM menjadi elemen penting dalam membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan daya saing bisnis.
Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, reputasi online yang baik memberi perusahaan keunggulan kompetitif yang signifikan. Dalam situasi di mana dua bisnis menawarkan produk atau layanan serupa, perusahaan dengan reputasi online yang lebih baik memiliki peluang lebih besar untuk memenangkan konsumen.
Hal ini karena reputasi yang baik menunjukkan perusahaan tersebut dapat dipercaya dan memberikan layanan berkualitas. Penelitian menunjukkan, perusahaan yang memiliki reputasi online yang baik cenderung mendapatkan ulasan positif yang lebih banyak, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan (Heever & Rensburg, 2018).
Melihat dari kacamata yang lebih jauh lagi, survei menemukan para pemangku kepentingan yang tidak merasa mendapat respons dari perusahaan akan merasa diabaikan, yang berpotensi merusak hubungan jangka panjang (Nugraha et al., 2021).
Ketika perusahaan tidak menanggapi ulasan atau komentar negatif, ini bisa menjadi peluang yang hilang untuk memperkuat loyalitas konsumen atau meningkatkan performa bisnis secara keseluruhan. Bahkan lebih buruk lagi, jika dibiarkan, ulasan atau komentar negatif ini bisa menyebar luas dan menimbulkan kerugian ekonomi yang besar bagi perusahaan.
Salah satu contoh nyata dari pentingnya ORM adalah ketika sebuah brand kecantikan lokal asal Indonesia mendapatkan ulasan negatif dari seorang konsumen yang tidak puas dengan kualitas produknya. Ulasan ini dibagikan di media sosial dan dengan cepat menarik perhatian banyak orang yang turut memberikan komentar negatif.
Alih-alih mengabaikan atau mencoba menghapus ulasan tersebut, brand tersebut memilih untuk merespons secara terbuka, menyampaikan permintaan maaf, dan menawarkan solusi untuk memperbaiki pengalaman pelanggan yang tidak puas.
Pendekatan ORM ini tidak hanya meredakan ketidakpuasan konsumen, tetapi juga memberikan pesan kepada publik bahwa brand tersebut menghargai pelanggannya dan siap melakukan perbaikan bila diperlukan.
Langkah ini berhasil membangun kepercayaan publik karena menunjukkan transparansi dan komitmen perusahaan dalam menghadapi kritik secara konstruktif.
Konsumen lain yang mungkin awalnya ragu justru akan melihat brand tersebut sebagai perusahaan yang bertanggung jawab dan peduli terhadap kepuasan pelanggan, sehingga Online Reputation Management yang diterapkan dengan baik dapat meningkatkan citra perusahaan di mata publik.
ORM bukan hanya tindakan reaktif dalam merespons krisis, tetapi juga merupakan investasi jangka panjang untuk mempertahankan dan meningkatkan citra positif brand.
ORM dapat dimulai dengan meningkatkan kehadiran digital perusahaan melalui situs web, profil media sosial yang aktif, dan menyediakan saluran komunikasi yang mudah diakses oleh pelanggan. Hal ini penting untuk menjaga citra positif dan menciptakan kepercayaan jangka panjang.
Di luar respons terhadap krisis, Online Reputation Management juga mencakup berbagai tindakan proaktif untuk membangun citra positif.
Perusahaan bisa secara rutin mempublikasikan konten yang memperlihatkan nilai-nilai perusahaan, seperti inovasi, tanggung jawab sosial, dan komitmen terhadap kualitas produk. Dengan cara ini, ORM juga dapat digunakan untuk mempromosikan dan memasarkan keunggulan kompetitif perusahaan di mata publik.
Menjaga kepercayaan publik dengan merespons umpan balik secara transparan adalah bagian penting dari ORM. Hal ini menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelayanan yang baik, yang pada akhirnya dapat memperkuat loyalitas konsumen.
Di sisi lain, ORM juga memungkinkan perusahaan untuk memonitor ulasan dan komentar yang ada, sehingga perusahaan bisa mendeteksi potensi krisis sejak dini dan menangani masalah dengan cepat sebelum berkembang menjadi krisis besar.
Contoh nyata lain dari pentingnya ORM adalah ketika sebuah restoran terkenal mendapat ulasan buruk dari seorang influencer yang memiliki jutaan pengikut di media sosial. Dalam waktu singkat, ulasan tersebut menarik ribuan komentar negatif yang menyudutkan brand terkait.
Tim ORM restoran tersebut segera merespons dengan cara yang profesional dan proaktif. Mereka menghubungi influencer secara pribadi, menyampaikan permintaan maaf, dan mengundangnya untuk kembali dengan layanan yang lebih baik.
Hal ini juga diikuti dengan mengeluarkan respons berupa komentar di media sosial dengan meminta maaf dan menjelaskan bahwa pihak brand sedang melakukan perbaikan pada layanan untuk kedepannya.
Respons itu berhasil meredakan situasi dan mengurangi dampak dari krisis tersebut. Kejadian ini menunjukkan betapa pentingnya respons cepat dan profesional dalam Online Reputation Management untuk mengelola persepsi publik dan mempertahankan reputasi di tengah krisis.
Pada era ini, saat ulasan online dan percakapan digital sangat mempengaruhi keputusan konsumen, ORM telah menjadi bagian esensial dari strategi bisnis yang berkelanjutan. Mengabaikan ORM berarti perusahaan berisiko kehilangan pangsa pasar dan merusak reputasinya dalam jangka panjang.
Sebaliknya, perusahaan yang proaktif dalam menjaga reputasi online memiliki peluang lebih besar untuk memenangkan kepercayaan konsumen, membangun loyalitas, dan memastikan pertumbuhan jangka panjang di dunia yang semakin kompetitif.
Dalam jangka panjang, ORM tidak hanya tentang menjaga citra positif, tetapi juga membangun fondasi yang kuat bagi masa depan bisnis. Setiap perusahaan perlu menyadari, reputasi online mereka adalah salah satu aset paling berharga yang mereka miliki, dan investasi dalam ORM adalah investasi dalam masa depan yang sukses.
Di dunia yang terhubung secara digital, ORM memberikan kemampuan bagi perusahaan untuk membentuk dan mempertahankan citra positif di mata publik. Hal ini akhirnya akan meningkatkan daya saing dan memastikan pertumbuhan yang berkelanjutan.
Dengan demikian, ORM bukan hanya sekadar respons terhadap ulasan negative. Ini adalah strategi holistik untuk membangun dan mempertahankan kepercayaan di era digital.
Perusahaan yang serius dalam menjaga reputasi online mereka akan memperoleh manfaat jangka panjang dari loyalitas pelanggan dan kepercayaan publik.
ORM yang efektif membantu perusahaan bertahan di tengah tantangan reputasi digital dan memastikan bahwa bisnis mereka tetap relevan dan kuat di masa depan.
Editor: Dinar Meidiana
